Разделы сайта

Главная

Тактики поведения в конфликтных ситуациях

1. Доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважение
2. Естественность
3. Терпимость к слабостям другого человека
4. Сочувствие, участие
5. Выдержка, самоконтроль
6. Лаконичность, немногословность. Строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию со стороны собеседника
7. Постоянно поддерживать обратную связь с собеседником
8. Чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит
9. Пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние
10. Попытаться почувствовать: «А каково было бы мне в этом состоянии».
                  
                   Поведение на первой (дословесной) фазе беседы
 
1. Дать другому выговориться, не пытаться перекричать, перебить
2. Внимательно выслушать
3. Сделать паузу, если собеседник излишне активен
4. Показать мимически, двигательными средствами, что вы заметили состояние собеседника
5. Уменьшить социальную дистанцию (улыбнуться, приблизиться, прикоснуться)
 
                 
 
Оперативные приемы поведения на второй
(словесной) фазе беседы
  
1. Доброжелательно поприветствовать собеседника
2. Отвлечь или переключить внимание (сказать что-нибудь приятное)
3. Предложить сесть (садиться, по возможности, под острым углом или прямым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра)
4. Сказать о своем самочувствии, которое вызвали слова собеседника, если его статус выше, чем у вас
5. Обратиться к фактам
6. Признать свою вину, если она есть
7. Показать собеседнику, что вы заинтересованы в решении его проблем
8. Подчеркнуть общность интересов, задач с собеседником
9. Поделить с ним ответственность за решение проблемы
10. Подчеркнуть, что вы доверяете собеседнику
11. Обещать поддержку, если это не противоречит вашим принципам, интересам дела.
12. Если есть возможность, решить вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок
 
Специальные оперативные приемы
 
Перед тем, как их применить, следует осознать уязвимые места собеседника в его рассуждениях и понять для себя, где находятся « болевые точки» личности собеседника. Необходимо помнить, что собеседнику всегда должна быть оставлена возможность с достоинством отступить.
1. Повторить самые неразумные слова собеседника как бы с недоумением
2. Тактично показать, что собеседник излишне резок (сухое, формальное обращение, увеличение дистанции, подчеркнутая вежливость)
3. Сделать комплимент агрессору
4. Свести проблему к юмористической стороне
5. Сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации для него лично